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继“口袋英语”后西湖西溪景区又一“力作”

近日,西湖西溪景区的工作人员多了一本管理“秘籍”——《景区管理手册》,这是继“口袋英语”——《杭州西湖西溪景区服务常用词汇》之后,西湖西溪景区继续深耕景区管理领域的又一“力作”。“秘籍”外形方正,放在口袋里、手心里都刚刚好,时不时就能从口袋里掏出来看一眼,方便极了。

凤凰山管理处的工作人员告诉记者,这本小册子作为景区管理环境整治提升的一环,不仅收集了近几年管理人员现场管理中碰到的常见问题、难点问题和痛点问题,还以实用、精炼和便于查阅为目标,每页采用“问题+处理意见+条款依据”的模式编辑成文,突出重点,有理有据,指导性强,能有效、正确应对不良行为的管理,也厘清法律的界线,让管理者明白要管什么、到底怎么管,简约而不简单,被大家称为“管理宝典”。

同时,为了进一步建设文明景区、美丽杭州,除了发放这本“管理宝典”,凤凰山管理处还多次组织保安、志愿者、执法队员等一线管理人员开展专门学习和专题培训,提升文明素质。在这本“管理宝典”的第二页,“礼貌用语十个字”清晰明了,在后续的“话术指导”中,也将礼貌用语融会贯通。法律法规固然不容挑战,但管理过程可以“人性化”“柔性化”,一线管理者不仅要管得有理有据,还要管得文明、礼貌、有温度,发扬西湖西溪景区柔性执法、人性管理的一贯做法,时刻体现西湖西溪景区刚柔并济的人文情怀。

小小的册子背后是大大的用心。通过这本“管理宝典”,能让景区管理人员更好地成为文明旅游的倡导者、西湖文化的传播者、城市国际化的参与者,成为西湖美景中独特的“人文风景线”。

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