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快速解决问题!业之峰推出董事长微信公众号

11月20日,业之峰装饰集团董事长张钧宣布,将开展“千锤百炼 匠心行动!业之峰董事长928套匠心交付样板间征集活动”。

其中,活动的重要一项内容,就是推广“张钧董事长微信公众号”。通过它,客户有任何问题都可以“一键直达”董事长,以最快的速度解决问题。

之所以推广这一公众号,是为了提升工程交付质量,锻造更高的客户满意度、更高的复购率,以及更好的盈利能力,用优秀卓越的交付来驱动业之峰体系的茁壮成长。

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董事长个人公众号 快速解决装修问题

今年9月,业之峰宣布将2021年9月28日定为“业之峰工程交付质量日”,努力提升交付质量,提高客户满意度。

做好交付,业之峰不光是喊喊口号,而是打了6套“组合拳”。

其中,“组合拳”之一就是开通董事长个人公众号,链接所有客户,客户有任何问题都可以“一键直达”董事长,为客户利益保驾护航。

在对待客户的态度上,业之峰也经历了重大转变。从最早以前的不想听、不愿听,到把客户看作是自己的“贵人”,希望与客户建立心与心的链接,真心实意地对客户好。

业之峰首先客户体验官文皓表示,董事长个人公众号是为消费者保驾护航,落实匠心交付行动的重要手段。“好交付”不是业之峰自己认为的,而是客户体验到的。在家装过程中,客户的认知也是在不断变化的,有很多个性化需求,所以需要不断地沟通和挖掘。

而客户是业之峰的“贵人”,通过认真聆听客户的声音,从表扬中吸取经验,从建议中提取意见,从投诉中寻找教训,不断地复盘总结,反向优化产品,逐步提升前、中、后各个岗位的专业能力,就能让业之峰的整体能力登上新台阶。

目前,业之峰已经总结了董事长个人公众号与客户的“51个接触点”,如分众广告、平面广告,大店物料等。未来通过这些接触点,业之峰将大力推广董事长个人公众号,实现线上线下的“全覆盖”,让所有客户都能“一键直达”董事长,高效及时地解决装修问题。

客户是最好的老师 让客户说了算

其实,推出董事长个人公众号,只是业之峰诸多“对客户好”的举措之一。

除了这个手段,业之峰还专门设立首席客户体验官——CXO。一方面协助董事长处理客户投诉,另一方面跳出来站在客户角度,重新梳理业之峰的流程、内容、方法、步骤,逐步总结完善。

这个首席客户体验官权力很大,对于不符合客户价值观的工地,他有叫停的权力,有处罚权、停单权。

此外,从明年1月1日开始,业之峰还计划建立“让客户说了算”的考核体系,学习滴滴打车,把员工50%的薪酬、提成与客户满意度挂钩,真正地让客户说了算。

例如,业之峰将推行“电子派单”,把原来工程部的派单逻辑提炼,并实现电子化、数据化、透明化,识别出“谁是对客户最好的工长”,然后把最好的资源向他们倾斜,保证公正、公平、公开。

未来,业之峰还打算设立100万元的“真心对客户好”基金,对某些特殊情况予以帮助。

文皓表示,客户是最好的老师,要向他们学习,逐渐改革后系统,这方面业之峰有三个打算:

一是依据客户受理,贯彻“前中后段考核”,建立“让客户说了算”的薪酬评价机制。

二是建立“星级系统”。通过建立关键节点的客户回访系统,拿到客户真实的评价,对设计师、班长、管家等岗位进行评分,从而决定他们的薪酬和奖励,反向优化流程,持续提升客户体验。

三是统一优化全集团的客服体验标准,“整体一盘棋,规划分步走,各地有特色”。跨界学习领先企业的经验,拓展客服边界,通过线下呼叫中心、线上董事长公号、蜂巢APP等聚合媒介矩阵,实现“交叉营销”,链接所有客户,与客户建立心与心的链接。

总之,业之峰希望高质量发展,锻造更高的客户满意度、更高的复购率,以及更好的盈利能力。由“营销驱动”转为“交付驱动”,用优秀卓越的交付来驱动整个体系的茁壮成长。在让客户满意的同时,实现自己的做大做强,与行业共同进步。

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