固本强基，稳步前行｜2021年弘阳服务高质量发展之路

2021年弘阳服务迎来了上市一周年，更是弘阳服务成立的十八周年。正值当打之年，弘阳服务不屈不挠，深挖客户的多样化需求，固本提质，茁壮成长，规模和业绩都实现了有质量的快速增长。

“这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代，身处时代，大家都在寻找时代的风口，并希望抓住风口。”作为一家上市物业服务企业，弘阳服务不仅关注增长，更加关注客户价值。“不论行业如何变化，客户价值才是我们应该抓住的最大风口，弘阳服务需要持续深耕客户价值这条赛道。”

1、规模、质量并举

弘阳服务“做透大江苏，深耕长三角，跟随弘阳集团的脚步，做城市发展的服务者。”弘阳服务总裁杨光介绍，南京作为弘阳服务的发源地，大江苏更是弘阳服务长期以来深耕发展的阵地，经过18年的发展，弘阳服务在南京江北，完成了以弘阳广场为中心，辐射江北8公里的服务生态圈，服务业态包括住宅、商业、主题乐园、政府公建项目。以高品质物管服务为基础，弘阳服务建立围绕客户的增值服务生态圈，获得了政府、业界、客户、媒体广泛认可，屡次荣获行业大奖。

秉承“以客户为中心”理念，弘阳服务聚焦于南京、上海、天津、重庆、成都、西安、武汉、长沙、南昌、开封、杭州、佛山等核心都市圈。回望2021，弘阳服务总裁杨光总结道：弘阳服务集团投资发展业务踏浪前行风正劲开启了高质量发展的新篇章，新增签约面积约1600万平方米，新增签约收入约3.6亿元。弘阳服务相继与江北新区泰山街道、栖霞区西岗街道签订战略合作协议，围绕公共服务、市政管理服务等多个领域进行项目的孵化拓展。与武汉汇得行精英物业达成股权合作，强强联合，与弘阳服务在区域、业态上形成互补，提高弘阳服务在华中的市场份额，让弘阳服务在管面积维持较高增速，并提升整体利润率水平。向高力控股收购高力物业及江苏高力美家物业两家南京本土物业管理企业80%的权益，通过此次合作，弘阳服务实现了非住宅物业服务细分市场的跨越式发展，填补在汽车博览城物业管理细分领域的空白。截至目前，已布局全国60多座城市，服务65万客户，合同面积超5000万㎡，管理项目超过300个。

2、科技赋能服务，数据佐证品质

根据弘阳服务总裁杨光介绍弘阳物业自2017年推进“互联网+社区”的发展战略，以“弘生活APP”为载体，打造智慧物业服务。围绕“以客户为中心，四度升维攻坚”的业务策略，2021年年初服务集团拟定了”一体、两翼、三段、十全“的三年信息化总体规划，在过去的一年中将各项管理规范固化在信息系统中，助力各项标准的落地执行，初步实现服务集团“四化”建设目标。从弘阳服务总裁杨光处得知，按照规划，弘阳服务从如下几个方面发力向既定目标前进：

“市场有厚度“方面，结合投前、投中、投后过程管理规范，建设”投资过程管理与测算系统“，积累投资项目机会池，初步实现投资过程线上化、投资测算数字化，投后复盘自动化。

“经营有尺度”方面，在原收费系统基础上，通过优化迭代，实现“自动开票、自动对账、自动凭证对接”，将管家“收费”与自动“开票做账”融合，初步实现“业务、财务、税务、票务、银行流水”的五位一体，提升一线工作效率，降低出错几率，减少结算员岗位配置，实现提质增效。

“服务有温度”方面，通过成立弘阳服务满意度回访中心，实现全年全覆盖满意度调查，过程中实时掌握项目客户满意度情况，助力一线满意度提升。结合”弘阳模式2.0“试点，完善了“弘生活APP”（业主端）和“弘阳服务APP”（员工端），融合满意度、收缴率、一户一档完成率等指标完成情况，打造弘管家精益看板，实现管家全集团排名，让管家星级落位有标准、有数据、有依据；在苏南、合肥公司试点推广弘师傅抢单计时计薪机制，打造弘师傅专属”精益看板”，并在全集团上线设施设备，实现巡检有记录、问题可追溯。

“社商有浓度”方面，在“拼嗨嗨”电商平台基础上，通过与主数据、收费系统的数据对接，实现自动开票与对账，并将在12月底实现与供应商的智能结算和报销。

在集团管理方面，通过建设和推广计划管理系统，将标准行动和发展行动通过信息系统推送，提升管理效能。通过“弘图”系统，汇总各系统数据，夯实数据基础，拓宽管理半径，逐步实现管理转型。

3、围绕客户需求，提升客户满意度

“作为社区治理的神经末梢，积极开拓新赛道，用心诠释以诚待客，卓越服务。”弘阳服务先后对金城丽景、毛纺厂小区、铁桥小区等多个老旧小区进行了现场环境整治。“弘阳服务总裁杨光说在激烈的市场竞争中，所有企业都在寻找增量，为客户创造更大价值，才是巨大的增量市场。”“为客户创造价值”是我们对客户价值趋势的洞察与追求。过去一年中，弘阳服务围绕着增长，延伸了一系列针对客户需求的专业服务和增值服务，这些需求，就是为客户创造价值的战略定位基石。以提升服务为导向，创新实现弘阳模式。客户满意度是业内公认的衡量物业服务能力优劣的重要标准之一，提高客户体验有赖于建立健全的机制保障。2021年，弘阳服务依据自身实际，升级弘阳模式，旨在通过弘阳模式的推广促进员工开拓多经业务，提高客户满意度，形成正向循环。目前弘阳模式下的“弘管家”服务产品已经在南京全面落地。

拓宽服务边界，多经选品深挖客户需求。弘阳服务总裁杨光介绍弘阳服务增值服务业务从以往的产品思维向客户思维进行转变，围绕业主和客户需求提供好产品与好服务。通过弘管家主动上门为客户提供免费服务，并以此为契机挖掘客户增值服务需求。多经选品小组针对客户需求，为客户从挑选、品质把关到送货上门提供全流程服务，且各个环节动态均由弘管家主动发送给客户，让客户足不出户就能享受到全流程真放心的购物体验。弘阳服务总裁杨光还提到，截至目前，弘阳服务在社区租售、社区美居、社区电商等方面频频出击，多种经营收入持续增长，多种经营服务成为营业收入的重要补充。

从弘阳服务总裁杨光处得知：弘阳服务从最初的物业基础服务体系，到目前的全生命周期物业服务体系，升级住宅服务产品品牌；联合汇得行精心打造非住宅服务产品品牌。开展聆听行动、高管零距离行动，帮助千余户弘阳业主解决超万条需求；2021年上半年，弘阳服务开展包括“晾晒节”、“星空电影节”在内的500余场社区活动，超过30万+业主参与其中，客户粘性持续增强。

在疫情反复，来势汹汹之时，弘阳服务迅速启动防疫守护计划，弘阳服务总裁杨光以及党员先锋队带头落实防疫要求，1000多名弘阳员工坚守社区防疫一线，助力项目核酸检测工作，协助社区工作人员和医务人员做好核酸检测动员、队伍引流、信息登记、答疑解惑等工作，为数以万计的弘阳业主提供服务，在社区联防联控的战斗中，构筑起守护社区安全的铜墙铁壁。弘阳服务总裁杨光还提到，从2018年开始，弘阳启动“以心焕新-爱家计划”，至今已经四年了，四年来，弘阳持续投入超千万，全方位多维度开展社区焕新改造，于细节处守护业主的美好生活，受到业主的广泛好评，焕新满意度达98%。“以心焕新-爱家计划”在不断焕新社区的同时，也在推动着城市的焕新。不论是疫情中的暖心防疫，还是社区里的温情服务，都是弘阳服务“让生活更有温度”的品牌诠释。

4、未来展望

着眼行业格局及客户价值，弘阳服务总裁杨光说弘阳服务坚持做一个长期主义者，在行业发展的大趋势下，依托“住宅+商业”双轮驱动的战略优势，以及“做透大江苏、深耕长三角、布局都市圈”的布局策略，围绕“以客户为中心”，坚定的去创造“客户价值”，注重产品体验、服务体验和客户体验，持续将产品和服务打磨到极致，走高质量稳健发展之路。“不畏浮云遮望眼，风物长宜放眼量。”唯有披荆斩棘，方能乘风破浪。未来，弘阳服务总裁杨光有信心弘阳服务将继续怀揣理想，迎着时代前行的方向，与客户同心，与时代同路，展现新作为，迈向新未来。

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