全面提升客户满意度！业之峰设立工程交付质量日

交付是家装工程的灵魂，它直接与客户满意度挂钩，影响到家装企业的品牌与口碑。作为家装业的“老炮”，业之峰是如何看待这一问题的？

匠心交付，业之峰人在行动！今年，业之峰把9月28日定为了“工程交付质量日”，从“开工大吉”到“满意交付”，业之峰又是如何倾听客户声音，全面提升客户满意度的？

9月28日，业之峰装饰集团董事长张钧（钧哥）、业之峰装饰集团首席客户体验官文皓、全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫，以及网易家居&网易设计全国总编辑胡艳力四位大咖齐聚直播间，就“匠心交付·业之峰人在行动”这一话题展开对话，一起探讨了工程交付这一“灵魂拷问”。

匠心交付 业之峰人在行动

在张钧看来，家装行业是“大行业，小企业”，大家都没做好，主要梗阻之一就是交付。如果说引流导流的重要性占比40%，那么交付环节就要占到60%。

此前，已有许多企业都倒在了交付上，最典型的就是互联网家装企业。曾经的“野蛮人”杀入家装领域，一年也能做到几十亿的销售，资本疯狂投资，但是不到3年就都倒下了。究其原因，在于家装行业环节多、链条长、工期冗长，需要有匠心精神，做好产品、工人和供应链的统合，否则很容易导致客户满意度低下，最终导致失败。可以说，互联网家装企业都是撑死的，而不是饿死的。

所以，家装企业要做大做强，必须要均衡发展，光是前端引流导流强不行，后端的交付环节也要跟上，甚至后端交付比前端引流导流更加重要。

在这方面，传统家装“老炮”则有其优势，他们一直扎根行业，虽然看起来有点“土”，但执着投入，做惯了“苦差事”，具备交付的基因。以业之峰为例，它公司大、创新多、具备一颗真诚对客户的心，虽然在交付方面同样存在短板，但是愿意正视现实，迎头赶上。

因此，业之峰决定，把今年的9月28日定为“业之峰工程交付质量日”，努力提高交付质量，提升客户满意度，引领整个行业的进步。

早在2004年的9月28日，业之峰董事长张钧就用一把大锤，砸掉了一处不合格的工地，从此9月28日也成了业之峰的“工程质量日”。今年，业之峰“工程质量日”再次升级为了“工程交付质量日”，意味着业之峰对工程质量的进一步升级。

随着家装行业由“工程时代”进化到“服务时代”，再到“新零售时代”，业之峰也推出了超级新物种大店，计划在未来10年新开100家大店，打造千亿市值的业之峰。既然是“新零售时代”，就得把交付做好。它要求家装企业承担起“总包”的角色，勇于担负全责，提供一站式服务，这样才会有更大的竞争力。

谢鑫也表示，施工交付是家装行业的安身立命之本，它就好比一个人的心脏，如果心脏不健全，那么其他一切的营销、管理等活动就都失去了基础。

同时，施工交付也是家装行业最难解决的瓶颈之一，曾经也有许多企业希望在这方面实现突破，付出过努力，但最终都没能成功，大多浅尝辄止。主要就是因为施工环节的很多元素并没有掌握在家装公司手里，整个行业依然以手工作业为主，标准化、规范化无从谈起。

虽然存在诸多困难，但装企要想更好地发展，施工交付是无法回避的话题，必须予以正视，也必须做到应有的水准之上。

工程交付质量日 从营销驱动到交付驱动

为了提升工程交付质量，业之峰设立了“首席客户体验官”。首席客户体验官文皓表示，该岗位的主要职责是以提高客户体验为出发点，注重与客户的每一次交付，协调售前售中售后各个阶段，做好各个业务板块的客户体验，战略性提升整个公司的客户体验过程。

如果业绩与客户体验出现矛盾，业之峰会倾向于哪一边？张钧表示：还是“客户满意度高于一切”。如今随着引流导流的成本越来越高，只有努力提升客户满意度，才会得到市场的奖赏，提升客户回单率，所以客户体验非常重要。

此次“工程交付质量日”，业之峰将展开一系列活动，如2022蓝钻环保工程升级、业之峰工地评比、全国工地巡检，以及征集匠心交付样板间等，它们不只是一句口号，也不是一场运动，而是一项持续的工作。

在具体手段上，业之峰还有蓝钻环保工程、工地巡检制度、工人大比武、工地摄像头和工程管理APP等，业之峰要向滴滴打车学习，把更好的资源向对客户更好的人倾斜，通过电子派单，鼓励更好的工队做更多的单。

通过内部的战略会议，业之峰已经提出要从“营销驱动型”向“交付驱动型”转变，要真心实意地对客户好，努力提升复购率。

同时，业之峰总部还建立了“大质检中心”，未来会辐射京津冀，做好第三方质检，提高质检工作的客观性和专业性。

此外，业之峰还要“直达工人”，多多派活，及时结账，加强培训，尊重和关爱他们，提高他们的满意度，只有这样才能把企业的爱传递给客户端。

谢鑫也表示，家装企业要想实现突破，产业工人是绕不过去的环节，它是施工交付所有环节最重要的因素，无论是工具还是管理，都建立在人的基础之上。而要想实现产业工人的升级，教育则是最重要的环节，未来要打造有尊严的蓝领阶层，改变行业目前的低水准状况。

他相信，业之峰以往的每一次动作都会引来全行业跟风，这次也不会例外。因此，业之峰开始重视产业工人是家装行业的重大利好，将对整个产生深远的影响。

张钧认为，家装行业之前做得不好，主要是因为“三个不确切”——工人不确切、预算不确切、供应链不确切。今年他复出担任总裁后，已经用了半年时间把前端捋顺，未来还希望再用半年时间，让后端也有一个明显的变化，一年一个大变样，三年达到行业先进水平，逐步实现超越。

总之，业之峰的目标是希望成为“行业代名词”，提到装修就让人想起业之峰，努力成为受人尊重的企业。

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