桐城市：远程调解异地网购消费纠纷

“我当初只是抱着试试看的心态找的你们，没想到你们认真处理这件事！即使最终没有给我赔偿，我都非常感谢了！”吉林省的怀女士拿到了桐城商家退回的450元赔偿金时，在电话里连连向桐城市市场监督管理局双港市场监管所所长施晓明表示感谢。

早在2021年12月，怀女士网购平台提前付费购买了用于封装X光片的包装塑料袋印制服务，在怀女士收到塑料袋成品后，发现印刷字样存在明显问题，原本应是“早日康复”变成了“早口康复”，怀女士当即与卖家进行了沟通，要求退还费用或者重新印制，商家表示在大量成品印制前已与怀女士就印制图案进行了确认，在征得怀女士同意后，卖家才进行了大量印制，责任不在卖家。双方就这样僵持不下，怀女士不得以申请了网购平台售后服务——退款，但平台根据买卖当日双方的聊天记录，网购平台驳回了怀女士的退款请求，同时，怀女士的举动激怒了卖家，卖家将其一切联系方式进行了拉黑。

怀女士感觉万分绝望，她于2022年2月14日晚，通过12345热线发起了网络投诉。桐城市双港镇市场监管所于2月15日上午收到了上级转来的怀女士投诉，本着投诉就是送上门的群众工作，当即和怀女士取得了电话联系，添加了微信，梳理事情原委，查看了双方的聊天记录截图以及印制图案，初步判定此次事件双方都有过错。

双港市场监管所在调解过程中，综合运用“六尺巷调解工作法”，以借古喻今为切入点，以六尺巷故事启发人，让双方各退一步，首先对怀女士进行了安抚，以及让其认识到此次事件中，自身也存在疏忽大意的过错。在和怀女士做好沟通后，再与商家取得了电话联系，让卖家认识到了自己的过错，医院X光片塑料封袋上的“早日康复”字样，应是一种常识，身为卖家，在审稿时不够细心，也没有尽到提醒买家的义务，最终导致了买家的经济损失，因此，卖家对于此次事件也应负有责任。

经过一个小时的电话调解，最终双方选择各退一步，达成和解，卖家向买家怀女士退还了一半的费用。

近年来，桐城市市场监督管理局以推进放心消费示范领跑区创建培育为抓手，把六尺巷精神融入消费纠纷调解全过程，运用“六尺巷调解工作法”，探索实施“永红消费维权暖心工作室”，通过“听、辨、劝、借、让、和”六步操作规程，鼓励争议双方对标先贤互谅互让，实现握手言和，达到消费纠纷和谐调解。（齐传俊 李彬彬）

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