缺斤短两、售后服务跟不上，互联网买菜“乱象”亟待规范

便捷之余问题频现

“自从孩子教会了上网买菜，早就不去菜市场了，全都是互联网买菜，哪个APP便宜就买哪个。”4月18日，济南文博苑小区65岁的李阿姨接受经济导报记者采访时表示。

李阿姨熟练地打开互联网买菜小程序，找到邀请新朋友有红包页面，指点同一个小区的刘阿姨利用她分享的买菜小程序链接下单买鸡蛋。

经济导报记者注意到，在李阿姨的手机上，美团优选、京喜、淘菜菜等买菜小程序上都有购买纪录。涵盖了从果蔬到油盐酱醋卫生纸等各种生活日用品。

“过去买菜要去菜市场挑挑拣拣、讨价还价，网上买菜又便宜又便捷，还送货上门，省去了跑菜市场的麻烦，特别是疫情期间，保障了安全。”李阿姨对经济导报记者表示。

对于上班族的周鑫鑫来说，互联网买菜不但节省了跑菜市场的时间，而且大多数蔬菜水果都经过分装，有些是净菜，也提高了做饭的效率。

“生鲜平台购买的一些水果蔬菜都是原产地直购，品质和新鲜度都不错。”周鑫鑫告诉经济导报记者，她更看重生鲜产品的新鲜度和品质，关注可供选择的菜品种类以及购物的时间成本，而生鲜电商满足了她的这些需求，日常采购果蔬几乎都是在线上。

互联网买菜、一站式购物，确实给消费者省去不少麻烦。然而，从去年底今年初开始，关于生鲜电商的差评却多了起来。

“有时候买的菜品也出现腐烂变质的问题。去年夏天有一次买的鲜松葺，烂了一半;3月份有一次买的菠菜，上面看着很好，打开里面有些烂叶子。还多次遇到不能及时到货的现象。”周鑫鑫对经济导报记者表示。

李阿姨则表示，有时候果蔬的重量上存在偏差，虽然购买时标注了上下浮动的克数，但自己回家称重经常发现重量达不到。有时买的菜，个头大小不一。如土豆，表层个头大，底下都是小的。

“有一次买的水果萝卜，标注是10斤，称重发现去除了浮动还差100克，申请售后也没通过。”李阿姨告诉经济导报记者。

经济导报记者以“生鲜质量”“买菜质量”等作为关键词在第三方平台进行检索，发现相关投诉超过千条，涉及多个不同的生鲜电商平台，有人买到过发臭的肉、满是血水的虾、发芽的土豆等。

今年1月，上海监管部门对某买菜平台开出罚单，原因是其生产经营的食品和添加剂中，致病性微生物和农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质，以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量。

3月16日，北京市海淀区市场监管局对“叮咚买菜\"进行行政约谈并立案调查，起因是叮咚买菜前置仓站点存在以冰鲜鱼充作活鱼、“烂菜\"换上标签继续卖、日常消毒流于形式等乱象。

定价定量售后缺乏标准

经济导报记者调查发现，现有的生鲜电商平台运营模式包括前置仓、店仓一体化、O2O平台、社区团购等多种。

所谓前置仓模式，通常依托在社区布局的集仓储、分拣、配送于一体的仓储点，缩短配送链条，提高配送效率；店仓一体化模式仅个别生鲜电商采用，整合“到店消费+线上购物+即时配送”，提供线上线下一体化的消费体验；O2O平台模式，则是通过与线下商超、零售店和便利店合作，为消费者提供生鲜到家服务；而社区团购模式，则主要满足下沉市场用户需求，通过团购平台提供产品供应链物流及售后支持，团长负责社群运营，用户在社区自提商品。

经济导报记者4月19日在济南市经四路某店仓一体的生鲜电商线下门店看到，门店内以自助式购物为主。但店内各处都有明显的标识，提醒顾客可以网上下单，最快30分钟配达到家。而门店结算方式除现金外，也可以采用该生鲜电商APP内的付款码自助结算。

经济导报记者注意到，在顾客网上下单后，门店工作人员配好货，随即通过店铺上方的滑动轨道将订单货物输送至配送处，再由配送人员上门配送。

现场的一位配送员告诉记者，该生鲜电商平台拥有专属配送链，配送员均为该平台下的签约骑手，“鲜活产品一般半小时内可以保证送达”。

事实上，由于互联网买菜无法线下实地对产品进行观察和挑选，一些消费者格外注重线上平台商品的溯源和资质问题。

但买菜App的生鲜产品溯源和质检信息并非“标配”。 经济导报记者注意到，对于肉蛋禽果蔬等产品，有些平台会在产品页面为消费者公开提供产品质检信息，有买手推荐，甚至会有专门的检测报告，显示兽药残留和重金属等标准不超标；但有些平台只公开产品参数、简单标明产地，缺乏溯源信息或专业的质检信息。

周鑫鑫认为，完善产品质检信息、阐明产品资质情况至关重要，“网上买菜便捷的同时，产品质量同样重要，购买时更倾向于显示源头和质检信息的平台。”

经济导报记者采访中发现，针对生鲜缺斤短两的情况，不少平台采取退差价模式，但相关标准并不明确。

另外，消费者申请售后不是百分之百会通过。李阿姨在经历过多次申请售后总结出了规律：除非遇到产品有明显瑕疵，如产品有霉斑、腐烂这种直观可见的情况退款会容易外，其他像“有异味”“不新鲜”“吃后身体不舒服”等缺乏直接证据表明的反馈，通常都不会被对方接受。

生鲜市场待规范

数据显示，近年来，我国生鲜零售市场保持稳步增长：2020年全国生鲜零售市场规模超5万亿元；2021年，全国生鲜电商交易规模达4658.1亿元，同比增长27.92%。

快速增长的生鲜市场吸引了包括高榕资本、星界资本、红杉资本、老虎环球、泛大西洋投资、今日资本、红杉资本、鸥翎投资、弘毅投资、软银愿景基金等各路资本蜂拥而入，孵化出了多家行业巨头。

网经社电子商务中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青接受经济导报记者采访时表示，生鲜电商在进入快车道发展的同时，由于扩张过快导致后续整体运营、产品质量、用户体验、售后服务等问题频现，供应链方面也无法及时跟上。对于生鲜电商来说，有保证的供应链渠道、发力高质量资源配置，才能让消费者买到具有高性价比的商品。

其实，生鲜电商平台已经历了不止一轮洗牌，行政处罚和市场秩序直接指向了低价倾销、价格欺诈、不正当竞争等乱象，巨头入场烧钱补贴的阶段一去不复返，寻求新的发展路径成为当务之急。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江建议，生鲜电商经营者应严格按照有关法律法规，全面、真实、准确、及时地标注商品和服务信息，保障消费者的知情权和选择权。同时，应从商品供应链、销售和配送全环节严控商品质量，为消费者提供品质可靠的商品。

针对消费者维权难的问题，陈音江认为，应健全多渠道客服体系，切实提升售后服务能力。生鲜电商平台应建立健全人工在线客服、人工电话客服、智能客服等多渠道客服体系并相互贯通，使消费者根据自身需求进行自主选择。

关键词： 售后服务 缺斤短两